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# 고객 문의·수신거부 대응 가이드

> 메시지를 받은 고객의 문의·수신거부 요청에 활용할 수 있는 케이스별 안내문입니다.

메시지 발송량이 많아지면 메시지를 받은 고객의 문의가 들어올 수 있어요.<br />자주 들어오는 문의를 5가지 케이스로 정리했으니, 안내문을 복사해 CS 답변에 활용해보세요.

***

## 1. 광고 메시지만 안 받고 싶어요

브랜드에 설정된 수신거부 방식(080 번호 / URL)에 따라 안내가 달라져요.<br />설정된 방식은 \[[**메시온**](https://app.mesion.ai/) > 브랜드 관리 > 브랜드 설정]에서 확인 가능해요. (참고:  [수신거부 방식이란?](/guide/brand/opt-out))

<Tabs>
  <Tab title="080 수신거부 사용 시">
    ```text theme={null}
    받으신 광고 메시지 하단에 안내된 '혜택 메시지 수신 거부(무료)' 번호로 전화하시면 
    수신 거부 처리가 완료됩니다. 통화료는 발생하지 않습니다.
    처리 후 다음 발송 건부터 할인·이벤트 등 광고성 메시지는 발송되지 않으며, 
    주문·배송 안내 등의 정보성 메시지는 그대로 받아보실 수 있습니다.
    ```
  </Tab>

  <Tab title="URL 수신거부 사용 시">
    ```text theme={null}
    받으신 광고 메시지 하단의 '수신거부 바로가기'를 누르면 수신거부 페이지로 이동합니다. 
    해당 페이지에서 휴대폰 번호를 입력하시면 수신 거부 처리가 완료됩니다. 비용은 발생하지 않습니다.
    처리 후 다음 발송 건부터 할인·이벤트 등 광고성 메시지는 발송되지 않으며, 
    주문·배송 안내는 그대로 받아보실 수 있습니다.
    ```

    <Note>
      **URL 수신거부**로 접수된 번호는 **\[타겟 관리]** 메뉴에서 다운로드할 수 있어요.<br />해당 기능을 사용중이시라면, 다운로드한 수신거부 목록은 **반드시 쇼핑몰에도 동기화**해주세요.
    </Note>
  </Tab>
</Tabs>

## 2. 톡톡 메시지 자체를 안 받고 싶어요

```text theme={null}
광고성 메시지만 수신 거부하시면 주문·배송 등 정보성 안내는 계속 발송됩니다.
모든 메시지를 원하지 않으시면 채팅방 우측 상단 메뉴(≡) → [차단하기]를 눌러주세요. 
차단하시면 이후 톡톡 메시지는 발송되지 않습니다.
다만, 차단 시 주문·배송 안내와 톡톡 상담도 이용하실 수 없는 점 미리 안내드립니다.
```

## 3. 수신 거부 처리 대신 해주세요

```text theme={null}
직접 설정이 번거로우시면 저희 쪽에서 수신 제외 처리해 드리겠습니다.
확인을 위해 주문 시 등록하신 휴대폰 번호를 알려주시면, 다음 발송 건부터 제외되어 메시지가 발송되지 않습니다.
```

<Note>
  이렇게 접수한 번호는 **별도 수신거부 리스트로 관리하고, 발송 타겟에서 제외해주시거나 메시온에 문의**해주세요.
</Note>

## 4. 수신 동의한 적 없는데 왜 오나요?

쿠폰 유효기간 만료 등 **정보성 안내**를 받은 고객의 문의예요.

```text theme={null}
해당 안내는 광고성 메시지가 아니라, 
고객님께 발급되어 있는 쿠폰의 유효기간을 알려드리는 정보성 안내입니다. 
보유하신 혜택이 만료 전에 사라지지 않도록 안내드리는 것으로, 광고 수신동의 여부와 관계없이 발송됩니다.
네이버 톡톡은 고객 안내 발송에 이용하는 채널 중 하나입니다. 
문자 발송 시 통신사를 거치는 것과 같이 메시지가 전달되는 통로 역할만 하며, 
고객님의 정보가 네이버에 제공되어 네이버가 별도로 활용하는 것은 아닙니다.
안내를 원하지 않으시면 바로 수신 제외 처리해 드리겠습니다. 
확인을 위해 주문 시 등록하신 휴대폰 번호를 알려주시면, 다음 발송 건부터 제외되어 메시지가 발송되지 않습니다.
```

## 5. 최근 이용한 적이 없는데 왜 오나요?

```text theme={null}
최근 구매 이력이 없으시더라도, 과거 발급된 쿠폰이 남아 있는 경우 만료 시점에 안내가 발송됩니다. 
보유하신 혜택이 소멸되기 전에 알려드리기 위한 안내입니다.
네이버 톡톡은 발송 통로로 이용하는 채널이며, 고객님의 정보가 네이버로 제공되어 활용되는 것은 아닙니다.
안내를 원하지 않으시면 바로 수신 제외 처리해 드리겠습니다. 
확인을 위해 주문 시 등록하신 휴대폰 번호를 알려주시면, 다음 발송 건부터 제외되어 메시지가 발송되지 않습니다.
```

<Warning>
  사업자가 일방적으로 발급한 쿠폰의 만료 안내는 KISA 기준상 광고성 메시지로 분류될 수 있어요.<br />위 안내문은 쿠폰 만료 안내를 정보성으로 발송할 수 있는 요건을 갖춘 경우를 기준으로 해요.<br />자세한 분류 기준은 [자주 묻는 질문](/support/faq)의 '쿠폰 만료 메시지' 항목을 참고해주세요.
</Warning>